KCS導入支援のプロが語る！
これからのKCS導入の方法とその課題 vol.2

モデレータ

HDI-Japan

山田 祐嗣 氏

1986年に損害保険会社に入社。
主にシステム開発部門で代理店支援システム、公式Webサイト、インターネット保険販売などの各種システム開発に従事。
ダイレクト生命保険会社のコールセンター責任者であった2007年に「公開格付け」の「問合せ窓口格付け」で「三つ星」を獲得しHDI-Japanを知る。
HDIトレーニングでセンター運営を学び2010年にHDI国際認定オーディタ資格を取得。
「サポートセンター国際認定スタンダード」を参考にコールセンターを運営。
2011年から5年間、損害保険会社と持ち株会社の広報部門でWebサイトの責任者として利用者視点で公式Webサイトをリニューアルし合併対応等を行う。
ダイレクト損害保険会社、システム開発会社を経て2020年にHDI-Japanに入社。
現在、メンバー企業のサポートを担当。

パネリスト

株式会社プロシード
コンサルティング部
部長
シニアコンサルタント

菊池 正倫 氏

新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。
検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。
また全国規模の催事において、センター立ち上げと同センターにてセンター長を経験した。
現職では、KCS導入やCOPC認証のみならず、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。

パネリスト

株式会社PKSHA Communication
Conversational AI統括本部
カスタマーサクセス部
ナレッジエヴァンジェリスト

片岡 利之 氏

2005年からサポート業界で活動、スタッフ向け技術指導等の経験。
2008年からは大手コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・窓口企画・構築支援を経験。
2020年よりPKSHA Communicationにて現職。
これまでのサポート業界での経験も踏まえて、コールセンターでの問い合わせ対応業務を効率化するナレッジマネジメントの提案、導入・運営支援、及びコンサルティングサービスの企画・運営を担当。

パネリスト

パーソルワークスデザイン株式会社
サービスデザイン本部
本部長

松野 淳一

製薬企業新薬開発担当を経た後、2000年、株式会社ハウコム（現パーソルワークスデザイン株式会社）に入社。
ITIL、HDI国際標準準拠のITヘルプデスク運用マネジメントを経験後、コンサルティング部門を立ち上げ、責任者として現在に至る。
近年は、KCSを土台としたAI活用など無人化サービスの推進に注力し、新しいコンタクトセンターの位置づけを探求。
KCSにより生成される顧客経験データを用いた次世代ビジネスモデル創出に情熱を燃やしている。