有人チャットサポートで顧客満足を上げる事例を徹底解説！

スピーカー

コンタクトセンター品質管理コンサルタント

長掛 文子

アウトソーサーで、役員秘書・関連子会社のコンピューター専門学校講師の経験後、複数社の新規コンタクトセンターの立上げやリエンジニアリング、トレーニングメニュー構築やキャリアパス制度の構築を手掛ける。
また、産業カウンセラーの資格を有しスタッフのメンタルケアにも従事。
2007年よりHDI-Japan（シンクサービス株式会社）に入社、2014年からは役員として複数センターの監査を担当するとともに20,000件を超えるモニタリング評価、述べ1,000人超を対象とした各種トレーニング講師やセミナー講師を歴任。
これらのキャリアをより活かせるフィールドを求め2020年より独立。
現在は、コンタクトセンターにまつわる品質管理を主軸とした各種コンサルティングや、コンサルティング結果を踏まえたうえでの研修カリキュラムの企画立案から講師としての登壇までトータルでの対応を得意とし活動中。

スピーカー

HDI-Japan国際認定インストラクタ

澁谷 貴子

コールセンターの応対品質改善を目的とした研修、品質モニタリングを担当。
他、HDI-Japan国際認定インストラクタとして、業界標準に沿ったトレーニングにも携わっている。
研修内容は双方向型を目指しており、登壇した研修の受講者満足度は9割以上の評価を得ている。
また、電話・メール・チャットなどマルチチャネルに対応した応対品質改善のR＆D活動を行っており、品質調査実績は年間13業界以上に及ぶ。
現在は、有人チャット対応の応対品質改善を対象としたサービス企画を中心に、研修カリキュラムの構築も担当している。

スピーカー

HDI-Japan国際認定インストラクタ

百武 佐和子

複数の新規コールセンター立ち上げに携わった後、大手半導体メーカー社内システムのサービスデスクの構築及び運用に従事。
現在はコンサルタントとして様々な企業へ赴き、ヘルプデスク、コールセンター構築のアドバイスや、モニタリング支援、研修等を行っている。
各企業の特色に合わせた研修を用意しながら応対品質向上支援に取り組むことにより、HDI格付け調査での三つ星取得や継続取得に対しての依頼も多い。直近2年間での支援企業における三つ星取得率は100%となる。
HDI 問合せ格付け調査の専門審査員として活躍の他、 HDI の国際認定インストラクタとして、HDIオフィシャルトレーニングの講師を務めている。