社内問い合わせ対応の生産性を上げる、SPOC化とは？

導入によるメリットと成功のポイント

※SPOCとはSingle Point of Contact（単一窓口）の略です。

従業員規模が大きい企業の情報システム部・総務部・人事部の方々は、各部門のコア業務を行いながら、従業員から届く「ツールやシステムの使い方」「機器や備品に関しての質問」「勤怠や人事評価に関する問い合わせ」などへ対応する必要があります。

問い合わせ対応をする中でよく挙げられる悩みとしては、「適切な問い合わせ先が明確になっておらず、ユーザーがたらい回しにされてしまう」ことが挙げられます。そのため、問題解決までに長い時間がかかってしまい、従業員の満足度や生産性が低下してしまいます。

また、自部門で解決できない問い合わせが入った場合には、対応を他部門へ引継ぐ必要があります。問い合わせ件数が多い場合には他部門への連携に手間がかかり、本来の業務へ専念できなくなってしまいます。

そんな悩みを解決するために、問い合わせ窓口をSPOC化する企業が増えています。

SPOCとはSingle Point of Contact（単一窓口）の略です。従業員からの問い合わせを1つの窓口に集約し、適切に担当部署へ連携することで、ユーザーの課題解決をするという仕組みとなっています。

SPOC化により、従業員満足度の向上や問い合わせ対応者の工数削減などの期待効果があります。

今回のウェビナーでは、SPOC化のメリットをお話ししたうえで、SPOC化を進めるノウハウ・チャットサポートの使い方、サービスデスクのデータ活用についてご紹介いたします。

【講演内容】

・従業員からの問い合わせ担当者のよくある悩み
・パーソルワークスデザインが推奨する「SPOC」の仕組み
・SPOC化によるメリットや効果
・SPOC化を進めるにあたってのコツ・ノウハウ
・SPOC化をする中でのチャットサポートの使い方
・チャットで集めたデータの活用方法について